Ciena의 Asif Rehman 이사가 고객 지원 및 네트워크 운영에 미치는 AI의 혁신적 영향과 Ciena가 AI를 사용하여 탁월한 고객 경험을 제공하는 방법에 대해 자세히 설명합니다.

네트워크 사업자에게 AI(인공 지능)의 힘을 활용하는 것이 무엇보다 중요해졌습니다. 하지만 고객 경험을 어떻게 혁신할 수 있을지 생각해 보셨나요? 탁월한 고객 지원과 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 AI의 잠재력은 엄청나며 눈에 보이는 것 이상의 수많은 이점을 제공합니다. 기술 지원, 네트워크 계획 및 운영과 관련하여 AI가 어떻게 사용자 경험을 향상시킬 수 있는지 살펴보겠습니다.

기술 지원

네트워크에 문제가 발생했을 때 가장 중요한 리소스 중 하나는 시간입니다. 해결하는 데 시간이 오래 걸릴수록 문제는 더 커집니다. 예를 들어 네트워크 문제가 발생하여 그 해결 방법을 찾는 경우, 해결책을 찾기 위해 지식 기반 문서를 검색하는 대신 더 나은 방법이 있다면 어떨까요?

Ciena의 고객 포털은 AI를 활용하여 사용자의 쿼리를 신속하게 분석하고 설명된 특정 문제에 가장 관련성 높은 지식 기반 문서를 제공할 수 있습니다. 이렇게 하면 시간을 절약할 수 있을 뿐 아니라 빠르게 문제 해결로 이어지는 경우가 많습니다.

그러나 AI가 기술 지원 방법을 변화시키고 보다 시간 효율적인 솔루션을 만드는 방식은 이뿐만이 아닙니다. 생성형 대화 도우미는 또 다른 강력한 도구입니다. 고객이 채팅을 통해 지원 팀과 상호 작용하고 지원 팀에서 사례가 필요하다고 판단되면 대화 도우미가 채팅 상호 작용을 요약합니다. 이 요약 과정에서 중요한 정보와 문맥을 강조 표시한 후 사례를 생성하고 전송합니다. 이러한 매끄러운 작업 이행을 통해 지원 엔지니어가 고객 문제를 빠르게 파악하여 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.

또한 AI는 고객 사례 생성의 품질을 개선하는 데도 중요한 역할을 합니다. Gen AI(생성형 AI)는 과거 데이터와 고객 입력을 분석하여 전 세계 고객이 문제 설명을 작성하고 관련 정보를 입력하도록 유도하여 설명을 최적화함으로써 더 빠른 해결을 돕습니다. 이렇게 만들어진 중요 지침은 지원 엔지니어가 문제를 신속하게 이해하고 해결할 수 있도록 올바른 정보를 제공하여 정확하고 적시 해결책을 제시합니다.

네트워크 계획 및 운영

AI는 고객 지원을 넘어 네트워크 계획과 운영에도 변화를 일으키고 있습니다. AI 도우미에게 "시드니와 멜버른 간 노선의 좌석은 언제 다 찰까요?"라고 물어볼 수 있다고 상상해 보세요. 우리는 Ciena Network Transformation Suite를 통해 AI를 활용하여 Ciena와 타사의 과거 및 실시간 네트워크 성능 지표를 수집함으로써 실행 가능한 정보를 확보하고 있습니다.

이러한 실행 가능한 정보는 고객 주문, 재고 그리고 타사 관리 시스템/장비에 원활하게 연결될 수 있으며, GenAI의 도움으로 자연어 쿼리를 사용하여 네트워크 확장을 계획하고 관리할 수 있습니다. 이러한 선제적 접근법을 통해 리소스 할당을 개선하고 네트워크 혼잡 문제를 사전에 방지할 수 있습니다.

계속 영역을 확장하게 될 GenAI 활용 분야

AI 알고리즘은 과거 문제로부터 추세를 조사하여 과거 고객 데이터를 분석하며 이를 통해 직원과 장비 할당을 최적화하여 현장의 문제를 해결합니다. 이러한 데이터 기반 접근법을 통해 엔지니어와 예비 장비를 효율적으로 할당하여 고객 문제를 해결할 수 있습니다.

셀프 서비스 네트워크 구축 및 문제 해결도 AI를 통해 발전하고 있습니다. 고객은 독립적인 문제 해결을 위해 자연어 안내를 제공하는 AI 기반 도구에 활용할 수 있습니다. 질문을 하고 고객의 답변을 처리하며 단계별 문제 해결 프로세스를 제공하는 대화형 셀프 서비스 플랫폼을 통해 고객은 정적이고 선형적인 설치나 문제 해결 안내 없이도 문제를 해결할 수 있습니다.

현장 운영에서 AI를 활용하여 설치 감사를 위한 객체 인식을 쉽게 수행할 수 있습니다. 예를 들어 현장 기술자는 AI 알고리즘에 연결된 모바일 기기나 3D 안경을 사용하여 꼬인 광 케이블이나 부적절한 접지와 같은 설치 문제를 식별하고 해결할 수 있습니다. AI 기반 시스템은 이미지를 분석하고 설치가 필요한 표준을 충족하는지 즉시 피드백을 제공합니다. 이를 통해 각 기술자는 회사 내 최고 기술자의 집단적 경험을 활용할 수 있습니다.

마지막으로, 자연어 인터페이스는 고객이 특정 요구에 맞는 맞춤형 교육 패키지를 정의하고 생성할 수 있는 기능을 제공할 수 있습니다. 특정 직원 역할, 특정 제품 또는 이들의 조합에 관계없이 AI 기반 시스템은 표준 교육 자료를 기반으로 내레이션이 포함된 맞춤형 교육용 프로그램 및 영상을 생성할 수 있습니다. 이 수준의 맞춤화는 기술 팀이 네트워크에 장비를 설치, 문제 해결 및 지원할 수 있는 역량을 갖추도록 보장합니다.

기술이 진화함에 따라 Ciena는 AI를 활용하여 고객 경험을 개선하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 이러한 혁신적인 기술을 수용함으로써 Ciena는 네트워킹 산업의 혁신을 선도하며 모든 유형의 네트워크 사업자에게 우수한 서비스와 솔루션을 제공하고 있습니다. 강력하고 혁신적인 엔진을 통해 매끄러운 고객 경험을 전달하고 네트워크 계획과 구축을 최적화하며 급변하는 경쟁 시장에서 고객이 성공할 수 있는 미래를 위한 기반을 마련하고 있습니다.